Questões de Canais de Comunicação com Clientes (Marketing)

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Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A - Escriturário - CESGRANRIO (2023)

A atuação do escriturário em ações de pós-vendas é uma iniciativa importante das estratégias de marketing de relacionamento, desenvolvidas pelos bancos com o objetivo de

A alcançar lucratividade no longo prazo por meio de boas relações com os clientes.
B construir uma relação confiável, em curto prazo, com clientes e stakeholders.
C desenvolver laços econômicos e sociais entre os membros da organização financeira.
D discutir os rendimentos dos clientes em bloco, agilizando o atendimento e a lucratividade.
E ofertar serviços de alta qualidade, performance e preços elevados na ótica dos clientes.

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Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A - Escriturário - CESGRANRIO (2023)

Uma instituição bancária sempre oferece os seus serviços conforme o prometido, no prazo comprometido, sem cometer erros, e tem interesse em lidar com os problemas dos clientes. Esses atributos favorecem a avaliação positiva da dimensão da qualidade do serviço denominada

A intangibilidade
B confiabilidade
C segurança
D presteza
E empatia

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Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A - Escriturário - CESGRANRIO (2023)

Ao contrário de um bem físico, os serviços de um banco não podem ser vistos ou tocados pelos clientes.

Para superar essa dificuldade, no ato da venda, os escriturários devem

A apresentar todos os argumentos disponíveis para dirimir possíveis dúvidas dos clientes.
B conduzir com segurança os clientes até a gerência para garantir sua privacidade.
C desobstruir todos os canais de vendas para agilizar o atendimento em dias movimentados.
D indicar o internet banking para aumentar a confiança nos investimentos adquiridos.
E reduzir em parte as taxas cobradas para superar a objeção ao valor dos serviços.

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Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A - Escriturário - CESGRANRIO (2023)

Uma consumidora idosa esperava contratar um empréstimo consignado com desconto em seu benefício previdenciário. No entanto, um vendedor de forma intencional e deliberada, ofereceu o que lhe convinha vender: um empréstimo por meio de um saque em cartão de crédito consignado, sem informar a taxa de juros, o custo efetivo total da operação, ou o valor do desconto mínimo no benefício previdenciário.

Considere-se que ser ético nas vendas significa ser honesto e que é preciso colocar-se no lugar do cliente e atender plenamente suas necessidades para que ele tenha a certeza de que fez uma boa aquisição de serviço.

Dessa forma, pode-se constatar que o exemplo dessa consumidora idosa caracteriza uma situação de

A propina
B conluio
C espionagem
D conflito de interesses
E indução ao erro

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MEC - INEP (2022)

TEXTO 1
Os consumidores, organizados em comunidades sobre temas variados, desejam interatividade com as empresas, desde que elas se humanizem e estejam dispostas a resolver seus problemas. O marketing eficiente não é mais aquele que “empurra” o produto e a comunicação, mas, sim, aquele que “puxa” as pessoas ao produto e que dialoga com elas. As empresas devem conhecer o seu consumidor e personalizar a conversa com pessoas que elas desejam que comprem seus produtos, assim como devem pensar em como podem ajudar o consumidor.
Disponível em: https://exame.com. Acesso em: 9 jul. 2022 (adaptado).

TEXTO 2
O influenciador digital deve ser o anunciador das boas-novas, uma vez que é quem tem acesso privilegiado à informação, para trazer a novidade. Sabe-se que, quanto maiores a transparência e a autenticidade do influenciador, melhor é a confiança, visto que uma mensagem positiva e altruísta movimenta montanhas. Ao interferir no cotidiano alheio, o influenciador digital transforma a rotina dos seguidores e dita tendências, sobretudo com insumos informativos. O influenciador deve ter pertinência com relação à marca e ao engajamento dos seguidores.
Disponível em: https://www.observatoriodaimprensa.com.br. Acesso em: 7 jul. 2022 (adaptado).
A partir das informações apresentadas, é correto afirmar que

A o seguidor apresenta papel passivo de receptor da informação compartilhada pelo influenciador.
B o influenciador com muitos seguidores está habilitado a divulgar variados tipos de produtos ou marcas.
C a narrativa sobre determinado produto deve seguir estritamente as diretrizes determinadas pela empresa contratante.
D o conteúdo publicado pelos influenciadores é mais informativo e pouco contribui para mudanças de comportamento em seus seguidores.
E o conteúdo publicado pelo influenciador impacta tanto seu engajamento como a sua credibilidade por parte dos seguidores.